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9名空乘受伤!全民航大整改!

2019-8-13 20:38| 发布者: 中国飞行网| 查看: 176| 评论: 0

摘要: 据知情人员透露,上个月底(7月30日),民航华北局给国航下了一个分量极重的整改通知,决定从2019年7 月31 日起至8 月13 日,暂停国航各乘务训练中心所有乘务员训练,此期间所有训练记录不予认可。要求国航立即结合 ...

据知情人员透露,上个月底(7月30日),民航华北局给国航下了一个分量极重的整改通知,决定从2019年7 月31 日起至8 月13 日,暂停国航各乘务训练中心所有乘务员训练,此期间所有训练记录不予认可。要求国航立即结合局方检查中发现的问题,开展对客舱秩序的全面整顿,并且重新评估公司在政策制定、程序设计、人员培训等方面的风险,制定整改措施。


为什么说这个整改通知分量极重?


根据局方规定,所有空乘人员上岗前要经历初训,每年还要进行应急复训,培训中心同时还要安排好其它资质类(如转机型、头等舱晋升、乘务长晋升、带飞教员培训、检查员培训等)培训。据了解,国航培训部乘务训练中心每年乘务教员授课33000多课时,其中初始培训将近2000人,复训10000多人。


暂停航司培训中心近半个月的乘务员训练,可能意味着上千名乘务员的资质训练计划被搁置和打乱,受此影响的乘务员可能因此导致资质不符而不能继续飞行任务(否则就是违法飞行),而人手不足将给航班运行带来极大压力,如果暂停训练时间继续拉长,许多航班或将面临被削减的无奈,给航司经营效益带来严重负担。


为什么要下这个整改?


民航华北局提出,民航局此前下发《关于加强客舱安全管理工作的意见》,要求航空公司应充分认识到客舱安全的重要性,从观念、政策和措施上扭转重服务轻安全的做法,并提出了具体要求。然而,近几年来国航颠簸导致的乘务员受伤事件仍不断发生,今年5 月又接连发生“5.6”、“5.17”颠簸伤人事件


局方在后期复查国航对相关工作的整改落实过程中,发现有关安全隐患依然突出,具体表现在:在被检查的航班中,有40%在起飞后不到20分钟即开始客舱服务,有70%在落地前30 分钟内仍在进行客舱服务,如在客舱内来回走动寻找金卡会员告知落地时间、整理服务台、聚集闲谈等与安全无关的事项,部分乘务员直到进近阶段才坐好、系好安全带。在被检查航班中,乘务员在下降关键阶段落座的平均时间是落地前14 分钟,最晚是落地前7 分钟


要知道,因为飞机在离开地面后到达安全飞行高度需要约20分钟,而从安全巡航高度到落地需要约30分钟,而这两个时间段都是颠簸的高发阶段,同时有数据显示,百分之八十的飞行事故都是在这两个阶段发生的。为进一步加强客舱安全,2012年10月16日,民航局正式颁发了96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》,要求在飞机起飞后20分钟和落地前30分钟客舱乘务员不得从事与客舱安全无关的工作,而国内各航司也根据局方要求及时修订了客舱乘务员手册进行对标。


然而局方在对国航的航路监察中发现依然存在诸多违规,认为“国航此前提交的整改措施不能完全满足降低客舱安全风险的需要,属于典型的用文件落实文件,用会议落实会议,思想高度‘重视’,行动完全忽视,乘务训练存在重大缺陷。”最终经管理局安委会研究决定做出上述处理。


“思想高度重视,行动完全忽视”这话说得很重!


实际上,不止国航,据我了解,国内几乎各家航空公司都存在类似的问题。特别是1小时左右的航班,比如北京—青岛、上海—福州、广州—厦门,如果减去起飞20分钟和降落前30分钟的时间,空中就只剩10分钟可以从事客舱服务及安全检查工作,以空客A320或波音737为例,满客情况下一般是150人左右,乘务组用最快的速度做准备,也只够给每名旅客发瓶矿泉水,如果发餐再加上收餐,乘务员要推车到客舱两次,即便对干活麻利的资深乘务员来说,10分钟的时间也几乎是无法完成服务程序的。


有时候,为了加强竞争力,同时给航班延误留一点裕度,有的航司会把计划飞行时间做的稍微长一点。比如实际飞行一小时的航班会被做成1个半小时的飞行计划,有的旅客也感受过,这个计划上说飞90分钟的航班,明明航班起飞时间晚了30分钟,怎么还能正点落地。同时因为修改了计划飞行时间,表面上看除去50分钟还有40分钟可以进行服务,服务程序和标准上就可以就高不就低,打打“擦边球”按40分钟的标准发热食饮料,但航班毕竟只飞1小时,对乘务员来说,为了完成服务程序,就不得不起飞后5分钟开始摆餐摆水冲咖啡发报纸扫厕所热火朝天的开始“战斗”,常常在落地前15分钟才刚刚忙完,忙的汗流浃背。


此外,起飞下降关键阶段旅客要求上厕所的,突然站起来整理行李的,起飞前白金卡旅客突然按呼唤铃要毛毯枕头拖鞋小水环球报的,落地前一路闷头大睡的头等舱旅客突然醒来要用餐的…不论是处于人性考虑或是迫于投诉压力,有的事情真的很难平衡。


不过多举例,做过乘务员的,心里都明白。真正干完活还能落实起落50分钟归位就座的航班,少之又少。


上面提到的给国航暂停乘务训练的处罚是从7月31日开始的,到8月13日结束,接踵而来的更加重磅的,是民航局在8月1日召开的航空安全工作电视电话会议,李健副局长关于客舱安全方面的讲话占了很长的篇幅。


李健副局长表示,截至7 月底,运输航空已经实现持续安全飞行107 个月、7543 万小时,我们每天都在不断地刷新着中国民航历史上最长的安全纪录。但同时,今年以来的典型不安全事件已多次为我们敲响警钟,暴露出有些单位在成绩面前忘了本份、在风险面前乱了阵脚


他指出,5月6日某航空客330 在回北京的下降过程中,乘务员在落地前30 分钟还没忙完,颠伤了2 人,其中1 人桡骨骨折。5 月17 日,B777-300ER 在北京区域绕飞雷雨时突遇严重颠簸,飞机还有25分钟落地,客舱乘务员仍在整理客舱、安全检查,未在执勤位置就坐,7 名乘务员不同程度受伤,其中一人眼眶骨折,另一人胸椎、桡骨、骶骨骨折。12天连续发生2起颠簸伤人的一般事故征候,已经不能再当作“意外事件”。


接下来,李健副局长说的话更扎心。


颠簸伤人事件空乘超60%

他列举了几个数据:近五年来,全民航88 起颠簸伤人事件,总共153 人受伤,乘务员占了60%以上。这说明归根到底还是认识不到位、管理仍然不到位。


飞行与乘务之间的关爱到了“冰点”

飞行机组绕飞天气前没有对客舱进行任何提示,仅在颠簸开始后通过客舱信号响铃进行提醒(且调查中所有乘务组均表示未听到);未向ATC报告颠簸情况,得知有乘务员受伤,也未向ATC 申请优先落地,而是仅报告了公司AOC,直至落地后旅客全部下机,才安排受伤较重的乘务员下机。而且,旅客下完后,飞行机组在伤员和医务人员仍在机上的情况下,先行离机。这些细节,都暴露出目前飞行机组与乘务组之间的团队意识和关爱已经到了“冰点”。


他表示,近年来,随着航空公司的快速发展,飞行机组和客舱机组不再隶属同一管理体系,准备和协同也越来越少,“机组”的大概念在渐渐淡漠,客舱安全事件的调查中往往都有机组协同配合不到位的影子,这些表象的背后是一些单位安全和服务的关系模糊,“团结协作”的当代民航精神在两个本该亲密无间的队伍中竟然逐渐虚化。


乘务员成了“销售员”

李健副局长提出,现在不少公司客舱安全和服务的关系还是没摆正,有的行为纯粹是为了效益!有航空公司到现在还在用机上商品的销售额来考核乘务员,逼得乘务员不得不一遍又一遍地在客舱里跑来跑去做“销售员”,达不到规定额度,还得硬着头皮自己掏钱买给自己。


关于客舱安全管理问题,李健副局长要求要真正体现“以人为本”,人受伤了,应该比对飞机受损给予更高的关注。要倒逼航空公司把安全和效益、安全和服务的关系摆正。他表示这个标准一定要改!


李健副局长把违章后果说的很严重,他表示,当前距“大庆”还有整整两个月,也是“不忘初心、牢记使命”主题教育的关键阶段,在这个重要的时期,谁的认识不到位、突破了安全底线、出了严重的安全问题,将必然受到顶格处理,受到最最严肃的问责!


据知情者披露,国航于8月9日下发了《关于严格落实颠簸防控操作细则的通知》,措施中有这么几个亮点:


1、取消对金卡/白金卡等所有会员旅客的确认和自我介绍要求。

2、在可以正常播放安全须知录像的航班上,取消乘务员安全演示程序。

3、50分钟内的航班不需要安全检查,使用广播提示旅客。

4、实际飞行70分钟以内的航班,原则上不配餐,如配备,在登机时发放或由乘客自取。70至120分钟内的航班,取消餐前饮,头等/公务餐食一盘端,取消高端会员优先选餐。


说到服务程序精简,这里必须要提一下我的老东家,东航。


为精简客舱服务,自去年8月1日起,东航开始实施所谓的“8·1新政”,对白金卡、金卡、银卡等东航高端会员的服务标准进行调整,引发了不少争议。东航当时是这样做的:


新政之前:

每一名经济舱高端会员在机上都能享受与其他普通旅客不同的专属特殊优待。


新政以后:

乘务员将依照“同一舱位,同一服务”的原则,对同舱位的旅客实施无差别化对待。

新政之前:

白金卡会员国内航班登机后可以直接免费升到头等、公务舱。


新政以后:

白金卡会员免费升舱需要在地面机场柜台或线上申请,停止机上办理免费升舱业务。

新政之前

乘务员会对登机落座的每一位高端会员及时提供面对面一对一逐个姓氏问候(问候内容大约是这样的:王先生/李小姐您好,您是我们尊贵的金卡会员,欢迎您再次乘坐东航班机,我是您的区域乘务员××,我们为您提前准备了毛毯枕头拖鞋报纸小水,如果有什么需要,请您随时找我,祝您旅途愉快~),此外,乘务员还会在空中向高端旅客逐一告知目的地天气、落地时间等各类服务信息。


新政以后:

乘务员将通过客舱广播形式向高端会员旅客表示欢迎、致意及告知天气和服务等信息;对经济舱高端会员旅客,不再主动逐一进行沟通问候。

新政之前:

航班过站期间,乘务员会提前查询所有高端旅客名单,并在每一个高端旅客座位上提前摆放专属“五件套”(毛毯、枕头、报纸、拖鞋、小瓶矿泉水等服务用具)并在座椅上贴上金卡、银卡温馨提示帖。


新政以后:

乘务员不再主动向经济舱高端会员旅客提供服务用品,客舱遵循按需提供的原则,如服务用品已无剩余,乘务员会向旅客进行正常告知服务用品已无剩余。

新政之前

高端旅客订餐发餐享受优先。


新政以后:

按舱位座位顺序依次提供服务。

新政之前:

经济舱白金卡下机后和头等舱旅客一起乘坐VIP摆渡车。


新政以后:

不再提供经济舱白金卡下机乘坐摆渡车服务。

在2018年底,东航又进一步精简客舱广播程序,推行“安静”客舱,常规广播词中除了起飞、下降和落地等必要的安全提示广播以外,其余的广播词基本都删除。



通过对广播词大刀阔斧的改革,乘务组节省了不少的工作量,可以有更多时间精力投入到客舱安全工作,而旅客在得到有效安全提示的同时,也不再受频繁的广播打扰,可以得到相对安静的休息。两全其美。


当年,即使预料到服务改革或将在效益上、声誉上面临损失,但东航作为关系国家安全和民生大计的民航央企之一,依然以壮士断腕般的勇气和决心顶住舆论压力,忍住阵痛。为的不是省钱,而是在回归安全的初衷。与其说这是中国民航业在平衡安全与服务、效益、发展的过程中的一次大胆改革尝试,不如说是东航专注于民航发展初心、优化改善民航安全发展理念和旅客乘机观念的一次积极进化和蜕变


许多优秀的航空公司,其实都善于在机型改善、娱乐系统升级、餐饮档次提升等客舱服务中做加法,在冗余的或存在安全隐患的人工服务流程中做减法,专注于客舱安全,优化精简不必要的服务环节,确保安全和服务两不误,这才是聪明的做法。


不过据内部人士透露,东航在目前个别航线的服务程序设计中也存在一定隐患,颠簸伤人事件也有偶发,希望老东家能积极吸取国航教训,进一步加强颠簸防控措施和乘务员训练,把颠簸伤人事件的概率降到最低。


当然,南航系、海航系,以及其它各大、中、小型航空公司,同样要对照问题自查不足积极改进,把安全和效益、安全和服务的关系摆正


记得在民航局2018年召开的一次航空安全电视电话会议中,李健副局长曾一针见血的指出:“乘务员是专门为安全设置的,不是为服务设置的……当前个别航司安全文化出现了重大偏差,是否有重服务、重影响、轻安全的情况,导致机组、乘务组安全意识淡薄……个别单位安全和服务的关系变得模糊,乘务员的安全意识在逐渐淡化,这些都需要引起我们的警惕。”


周恩来总理1957年对中国民航做出“保证安全第一、改善服务工作、争取飞行正常”这一批示以其对民航工作特点和规律的科学概括而成为新中国民航工作的指导方针,周总理的批示中的“保证、改善、争取”也解释了安全、服务、正点孰轻孰重的逻辑关系。



民航客机,本就是一个普通但又对安全要求极度苛刻的公共交通工具,它不是酒店,不是餐厅,不是商场,它的核心作用,与乘务员的主要职责一样,就是安全把你送到目的地。其它任何你认为的功能,不论是餐食、座椅、娱乐、wifi等等都是附属产品,说白了,就是这些功能可以有,也可以没有,它只关系到你的感受。但安全这个功能,必须要有,而且越严越好,因为它关系到你的宝贵生命。


冯正霖局长曾在一次发言中强调:民航不仅是业务部门,更是政治部门,要进一步深入学习领会总书记对民航工作的系列重要批示精神,将批示精神传达到基层、传达到一线、传达到每一名员工;进一步提升政治站位,从国家战略和国家安全的高度认识航空安全,强化对民航安全的政治担当,确保航空安全万无一失;进一步加强党对民航安全工作的领导,注重在安全工作中充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,牢牢守住安全底线


其实,对绝大多数旅客来讲,有很多不理解的地方情有可原,站在旅客的立场上,安全和正点应该是航空公司最基本的目标,而竞争力还是要体现在差异化的服务上。


可是在过去,民航业里,服务和安全总是出现冲突,不管是旅客还是工作人员都有一肚子的委屈,可我们为什么不能在设计服务产品之初,就把差异化的服务落实在安全的基础上?


过分强调安全在整个行业现实背景下太难推进,但过分强调服务又容易产生安全隐患,只有两者相辅相成,凝成一股绳,“安全的服务”才能回归民航服务的真情本质。


曾有旅客留言说:“我不懂那些,也不想懂,我就是不想让我的权益被降低。”或许他并不理解,有些服务程序的优化,为的是更加安全的保障他的权益,也同时为了更加全面、合理的保障更广大旅客的权益。个别可有可无的服务流程被稍加精简,许多发觉不到的隐患被及时控制,航班运行的安全裕度得到有效提升。


民航基于安全底线,在安全与效益、安全与发展、安全与正常、安全与服务等几个关系方面一直在做不断的优化调整,追求的是整个行业健康发展的平衡点。作为业内人士也要从同理心角度理解那些“不懂、也不想懂”的旅客所表达出来的情绪,同时认识到,这也是民航改革、理念更新所必然要经历的痛。


航司的客舱管理观念,旅客乘机观念,都是时候转变一下了。


局方需要加大监管,确保奖惩分明。

航司需要抱团改革,避免互相拆台。

媒体需要正面引导,更新乘机观念。

实现这个目标,我们需要共同努力。


拭目以待。


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